Как монтажнику обезопасить себя от недобросовестных заказчиков

Иногда заказчики бывают недовольны, даже если монтаж инженерной системы сделан качественно. Они требуют вернуть деньги, грозят подать в суд и оставить плохие отзывы в интернете. Возможно, это недобросовестные клиенты, которые хотят получить выгоду за ваш счет. В статье рассказываем, как защитить себя от таких клиентов и не испортить репутацию.

Распознайте проблемных клиентов до заключения договора

Часто уже после первой встречи можно понять, что с клиентом будут проблемы. Поэтому до заключения договора обратите внимание на такие особенности поведения заказчика:

Часто меняет условия. После встречи клиент может несколько раз позвонить: отказаться от части работ или попросить заменить материалы. Изменения лучше сразу внести в документы. В случае конфликтной ситуации заказчик может сослаться на ст.  4 Закона о защите прав потребителей (ЗоЗПП) и потребовать неустойку. 

Отказывается обсуждать проект. Например, когда объясняете порядок работ, заказчик может отказаться слушать: он ничего в этом не понимает и полностью полагается на вас. Есть вероятность, что после запуска системы клиент не примет работу, ведь вы нарушили ст. 10 ЗоЗПП: не предоставили исчерпывающей информации об услуге.

Просит скидки. Клиент может согласиться с перечнем работ, материалами и сроками, но потребовать снизить цену — ведь у него есть знакомые, которые выполняют монтаж дешевле. Если он согласится на ваши условия, возможно, будет придирчиво осматривать систему и искать изъяны в вашей работе, чтобы вернуть часть денег.

Настаивает на постоплате. Есть заказчики, которые отказываются оплачивать услуги по частям. Они настаивают на оплате всей суммы после окончания работ. Лучше не соглашаться на такой вариант. Велик риск, что клиент найдет недостатки монтажа и согласно ст. 29 ЗоЗПП потребует их устранить. Если не получится разрешить разногласия мирным путем, придется заказывать экспертизу. 

Если во время переговоров понимаете, что с клиентом будут проблемы, оцените свои риски. Возможно, стоит отказаться от проекта — так вы не потеряете время и деньги, которые понадобятся, если возникнет конфликт.

Составьте подробный договор

Если вы оказываете услуги и получаете за это деньги, согласно ст. 161 Гражданского Кодекса РФ (ГК РФ) договор с заказчиком обязательно должен быть составлен в письменной форме. Это основной документ, который защитит ваши права в случае спора с клиентом. 

Например, если в договоре указано, что заказчик вносит 100% оплату до начала работ, он уже не сможет самостоятельно изменить условия и отдавать деньги по частям после монтажа. Это будет нарушением условий соглашения.

Когда начинаете сотрудничество с новым клиентом, подготовьте договор и распечатайте в двух экземплярах. Попросите заказчика ознакомиться с ним и уточните, есть ли у него дополнения. Внесите их в документ. Затем поставьте подписи в обеих копиях. Так вы подтвердите, что стороны согласны с порядком работ, материалами и сроками.

Проверьте, чтобы в документе не было неточностей или расплывчатых формулировок: например, «провести качественный монтаж» или «обеспечить условия для выполнения работ». В таких ситуациях судьи встают на сторону потребителя и толкуют неточности в его пользу.

Если без спорных формулировок всё же не обойтись, добавьте к ним исчерпывающий перечень условий и требований. Например, в пункте «Обеспечение условий для выполнения работ» укажите, кто из сторон отвечает за демонтаж, расчищает помещение или вывозит мусор. Не забудьте добавить, за чей счет выполняется каждый вид работ. 

С осторожностью используйте готовые шаблоны договоров из интернета. Они могут не учитывать специфику работы с инженерными системами — а значит, в них не будет пунктов, которые могут защитить вас от недобросовестных клиентов.

Если используете типовой договор, адаптируйте его под особенности каждого объекта — добавляйте пункты о фактических обязанностях сторон и работах, которые вы планируете выполнить.

Правильно обозначьте стороны договора

В шапке договоре укажите, кто будет предоставлять, а кто — получать услуги. Обратите внимание, как вписываете в документ информацию о себе. Если работаете как физическое лицо, достаточно внести фамилию, имя, отчество и паспортные данные. Для ИП и самозанятых этого недостаточно. Нужно добавить юридический статус, для ИП ОГРНИП, ИНН, дату регистрации в налоговой. Иначе заказчик может обвинить вас в незаконной предпринимательской деятельности. Специалисты налоговой проведут проверку и на основании ст. 14 Кодекса об административных правонарушениях (КоАП) могут выписать штраф в случае обнаружения незаконной деятельности.

Иногда монтажник вносит свои данные в шаблон договора, а строку «Заказчик» оставляет пустой — в таком виде передает документ клиенту. Клиент может забыть заполнить соглашение, и оба экземпляра останутся пустыми. Если возникнет спор, в суде придется доказывать, что стороны подписали договор. Поэтому перед монтажными работами лучше выделить 15–20 минут, чтобы полностью заполнить оба экземпляра.

Подробно опишите предмет договора

В раздел «Предмет договора» внесите работы, которые планируете выполнить. Не ограничивайтесь фразами «демонтаж системы отопления» или «работы по установке теплого пола». На разных объектах они могут состоять из разных задач. Поэтому для каждого случая лучше расписать подробный план. Например, если предстоит смонтировать систему отопления, в договоре перечислите все задачи: от демонтажа старых труб до вывоза строительного мусора. Укажите конкретные этапы работ и сроки их выполнения.

Дополните каждый пункт техническими деталями. Например, если для монтажа отопления необходимо просверлить в стене 20 отверстий, укажите, какого они будут диаметра и глубины, на какой высоте и расстоянии от пола будут располагаться.

Если проект сложный и вам предстоит несколько видов работ, например монтаж горячего и холодного водоснабжения, — лучше поделить их на этапы. Так заказчику будет проще следить за процессом. 

Порядок работ можно полностью расписать в разделе «Предмет договора» или вынести в конец документа в приложение. Если решите так сделать, в основной части необходимо кратко обозначить, что будете делать на объекте — например, монтаж канализации. В скобках дать пояснение: порядок работ указан в Приложении 1. Не забудьте подписать приложения и другие дополнения к договору и попросите об этом заказчика. 

Когда в договоре подробно расписаны задачи и требования к работам, заказчику будет трудно предъявить претензии к качеству работ. Вы сможете сослаться на условия соглашения, с которыми он ознакомился и согласился.

Укажите, на ком лежит покупка материалов

Обсудите, кто покупает материалы: вы или клиент. Если заказчик полагается на ваше мнение, отметьте это в договоре. Составьте список необходимых деталей и приложите к соглашению — его можно оформить как приложение. В перечне укажите производителя, характеристики, цену и магазин, в котором планируете купить изделие. Так вы защитите себя от претензий о сговоре с торговой точкой.

После покупки отчитайтесь перед заказчиком: предоставьте фискальные чеки, товарные накладные и акты приемки. Вы подтвердите, что покупали материалы там, где согласовали с заказчиком.

Обязательно сделайте копии документов о покупке изделий и сохраните у себя. В случае спора они станут подтверждением, что вы действительно покупали материалы и они были надлежащего качества.

Материалы может купить заказчик — например, когда уверен, что найдет дешевле. Добавьте информацию об этом в договор. И не забудьте запросить у клиента технические характеристики каждого изделия, чтобы внести их в отдельное приложение к договору. Это обезопасит вас и вашу репутацию.

Обозначьте порядок оплаты

Вы можете договориться с клиентом о разных формах оплаты: 100% предоплата, постоплата или оплата после каждого этапа работ. Если выбираете последний вариант, в договоре укажите, когда деньги должны поступить на счет. Например, вы заканчиваете демонтаж старых труб и предоставляете заказчику акт о том, что сделали. Клиент проверяет результат и подписывает акт — это значит, что он не нашел недостатков в вашей работе и готов ее оплатить.

Если вам нужен аванс на покупку материалов, отметьте это в договоре. Пропишите, что собираетесь купить и на какую сумму. После покупки отчитайтесь перед заказчиком чеками и товарной накладной.

Опишите правила взаимодействия сторон

Добавьте в договор пункт об официальном способе связи с клиентом: например, телефон, электронная почта или мессенджер. По этому каналу вы будете согласовывать переносы сроков работ или замену материалов. Так у вас не будет путаницы, если по телефону договорились об одном, а в мессенджер клиент написал другое.

Обсуждайте с заказчиком каждое изменение в плане работ. Отправьте уведомление, даже если речь идет о переносе монтажа на один день: например, из-за дождливой погоды или командировки клиента. Так у него не будет повода обвинить вас в срыве сроков, указанных в договоре.

Общение удобнее вести письменно: не всегда получится записать телефонный разговор. Лучше использовать электронную почту. Сообщения из чата легко удалить, а письма из ящика другого человека — невозможно. Поэтому недобросовестный заказчик не сможет скрыть, что видел уведомления от вас и даже на них отвечал. Это поможет защитить вас от претензий клиента: например, о несоблюдении сроков или о том, что вы не оповестили о сложностях, которые возникли при выполнении работ. 

Укажите штрафные санкции

Штрафы можно установить и для исполнителя, и для заказчика. Исполнитель отвечает за качество работ и сроки, а клиент — за оплату услуг. Если стороны знают о санкциях, будет меньше поводов нарушить условия договора. Например, клиент уже не сможет сказать, что не внес оплату, потому что хотел заплатить всю сумму после окончания работ.

Часто споры случаются из-за материалов. Например, в договоре указывают одни позиции, а затем заказчик просит заменить их на более дешевые. Исполнитель соглашается, но в документы изменения не вносит. В результате ему могут предъявить претензию, что детали в инженерной системе не соответствуют заявленным в договоре. Подтвердить, что было устное соглашение о замене, будет практически невозможно.

Ведите диалог с клиентом

Заказчик не профессионал в области инженерных систем, и некоторые решения ему могут быть непонятны. Поэтому рассказывайте клиенту, что собираетесь делать и почему. Так он не сможет обвинить вас в нарушении ст. 10 ЗоЗПП и утверждать, что он не получил от вас полной и исчерпывающей информации.

Можно записать на диктофон несколько отчетов перед заказчиком о проделанных работах. В спорах это станет доказательством вашей правоты.

Приглашайте клиента на объект, как завершите новый этап работ. Покажите, что сделали и какие материалы использовали. Если видите, что он чем-то недоволен, не игнорируйте его поведение. Возможно, его не устраивает угол, под которым согнута труба. В этом случае можно показать рекомендации производителя и пояснить, что такой изгиб не влияет на потребительские свойства системы.

Когда заказчик примет монтаж, расскажите о правилах пользования системой, чтобы сохранить ее на долгие годы. Можно подготовить инструкцию и отправить ее на электронную почту — так она будет у клиента всегда под рукой.

Если клиент не уверен, что при монтаже вы использовали подлинные материалы, предложите ему проверить это. Например, с помощью приложения «РЕХАУ.Про Качество» можно отсканировать QR-код на фитингах или штрихкоды на трубах. Так заказчик убедится, что в его системе установлены оригинальные изделия.

Если дело дойдет до суда, подготовьтесь к защите

Часто проблемные заказчики не настроены на диалог и решение споров мирным путем. Некоторые стремятся довести дело до суда. Если выиграют, по ст. 13 ЗоЗПП могут получить возврат денег за услугу, пени в размере 1% от стоимости услуги за каждый день просрочки добровольного исполнения требований, штраф и компенсацию морального вреда.

Чтобы обезопасить себя, попросите клиента подготовить претензию. В ней в письменном виде он может по пунктам описать причины своего недовольства. В зависимости от требований клиента сроки проведения внутренней экспертизы и ответа на претензию могут быть разными:

• 45 дней — если заказчик требует устранить недостатки (ст. 20 ЗоЗПП);
• 10 дней — если настаивает на полном возврате средств (ст. 22 ЗоЗПП).

Ответ на претензию лучше направить заказным письмом с отметкой о получении — так недобросовестный клиент не сможет обвинить вас в несоблюдении сроков исполнения обязательств.

Если ответ не удовлетворит клиента, можно заказать независимую экспертизу, но оплачивать ее придется вам. Специалисты проведут химический анализ, сделают пробы материалов, проверят соответствие проведенных работ ГОСТам, СНиПам, ТУ и требованиям производителя материалов. Заключение может стать доказательством, если дело дойдет до суда.

Судебные разбирательства могут отнять время и деньги. Поэтому обращайтесь в суд, если уверены в своей правоте: у вас правильно составлен договор, есть акты выполненных работ и результаты экспертизы. Судья примет во внимание все доказательства и вынесет решение. Судебные издержки придется платить проигравшей стороне.

Если решение не в пользу заказчика, он может попытаться испортить вам репутацию: написать сотни негативных отзывов. С помощью решения суда легко убедить модераторов удалить неправдивый отзыв — достаточно отправить им бумагу. А еще можно привлечь проблемного клиента к ответственности за клевету: согласно ст. 128.1 Уголовного кодекса РФ (УК РФ) суд может назначить ему штраф до 500 000 рублей или в размере дохода за период до шести месяцев либо отправить на обязательные работы сроком до 160 часов.

Чек-лист, как обезопасить себя от недобросовестного заказчика

Чтобы защитить себя от недобросовестных клиентов, нужно:

С каждым заказчиком заключать договор. В документ необходимо внести информацию о клиенте, исчерпывающий перечень работ, сроки их выполнения, а также пределы и объем ответственности, включая гарантийные сроки, если они есть. Лучше сделать два экземпляра соглашения в бумажном виде: один оставить у себя, а второй отдать заказчику.

Подтверждать работы актами. После выполненного этапа расскажите заказчику, что сделано и какие материалы для этого понадобились. Если он удовлетворен качеством работ, попросите подписать акт.

Общаться письменно. Уведомляйте клиента об изменениях сроков или замене материалов в мессенджерах или по электронной почте и сохраняйте переписки.

Хранить документы по каждому клиенту. Не выбрасывайте акты, чеки и товарные накладные, не удаляйте фотографии. Всё это может понадобиться для доказательства вашей правоты в суде.

Принимать претензии в письменном виде. Так вы сможете подготовить официальный ответ и отправить его заказчику.

Присутствовать на заседаниях суда. Судья может запросить дополнительные документы, которые доказывают вашу правоту.